会社の誹謗中傷・口コミ対策

会社や店舗の口コミ・誹謗中傷は、事業の信用に関わる問題です

会社や店舗に対するネット上の投稿は、問い合わせ、予約、採用、取引先からの見え方に影響することがあります。特に、Google口コミ、SNS、掲示板、検索結果に表示される投稿は、初めて会社や店舗を知る人の判断材料になりやすいものです。

もっとも、ネット上の投稿は、感情的に削除を求めればよいというものではありません。投稿内容が事実なのか、意見や感想なのか、名誉や信用を傷つける内容なのか、業務にどのような影響があるのかを確認する必要があります。

プロスペクト法律事務所では、会社や店舗の誹謗中傷・口コミについて、投稿内容、証拠保存、削除の可能性、投稿者特定の必要性、損害賠償請求の見通しを、事案に応じて整理します。企業法務全体のご案内は、千葉で企業法務・顧問弁護士をお探しの方へのページでもご確認いただけます。

このような会社の誹謗中傷・口コミをご相談いただけます

会社や店舗への投稿は、媒体や内容によって対応が変わります。千葉で会社の誹謗中傷・口コミ対策を弁護士に相談したい方は、ご自身の状況に近い項目から確認してください。

まず保存しておきたい証拠

口コミや投稿は、削除されたり、編集されたり、URLが変わったりすることがあります。相談前の段階でも、投稿内容を確認できる形で保存しておくことが重要です。

悪い口コミがあるだけでは、必ず削除できるとは限りません

会社や店舗にとって不快な口コミであっても、事実に基づく意見や感想として扱われる場合には、削除が難しいことがあります。たとえば、利用者が実際に受けた印象や評価を述べているだけの場合、直ちに違法な投稿といえるとは限りません。

一方で、事実と異なる内容、犯罪行為をしているかのような投稿、衛生・安全・資格・料金などについて虚偽の内容を含む投稿、従業員個人への人格攻撃、会社や店舗の社会的評価を低下させる内容が含まれる場合には、削除や開示を検討できる場合があります。

どの対応が可能かは、投稿内容、掲載媒体、証拠、事実関係、投稿者との関係によって異なります。悪い評価だから削除できる、という単純な判断はできません。

Google口コミへの対応

Google口コミは、会社名や店舗名で検索したときに表示されやすく、集客や問い合わせに影響することがあります。特に、星の評価、短いコメント、写真付きの投稿、事実と異なる内容が含まれる口コミは、事業者にとって大きな負担になることがあります。

対応としては、まず口コミ内容を保存し、事実関係を確認します。そのうえで、Googleへの報告、返信内容の検討、削除請求、投稿者特定の必要性などを検討します。

ただし、口コミへの返信は、感情的に反論すると、かえって閲覧者に悪い印象を与える可能性があります。返信する場合は、個人情報や詳しい事情を書きすぎず、冷静な文面にすることが大切です。Google口コミに特化した対応は、Google口コミの削除・対応のページもご確認ください。

SNS・掲示板・口コミサイトへの対応

X、Instagram、掲示板、口コミサイト、地域情報サイトなどに、会社や店舗に関する投稿がされることがあります。投稿内容によっては、短期間で拡散したり、検索結果に表示されたりする可能性があります。

SNSや掲示板では、投稿の削除だけでなく、投稿者の特定、損害賠償請求、刑事告訴の検討が問題になることもあります。ただし、すべての投稿で開示や請求が認められるわけではありません。投稿内容が権利侵害に当たるか、発信者情報が保存されているか、期間内に手続を進められるかを確認する必要があります。

SNSや掲示板の削除については、SNS・掲示板の削除請求のページをご覧ください。投稿者の特定を検討したい方は、発信者情報開示請求のページも参考になります。

投稿者を特定すべきかどうか

誹謗中傷や口コミへの対応では、投稿を削除するだけで足りる場合もあれば、投稿者を特定して損害賠償請求や再発防止を検討した方がよい場合もあります。

ただし、投稿者を特定する手続には時間や費用がかかります。また、発信者情報が保存されている期間の問題もあります。投稿内容、被害の大きさ、再投稿の可能性、投稿者との関係、費用対効果を踏まえて、特定まで進めるかどうかを検討する必要があります。

投稿者の特定を検討している方は、投稿者を特定したい方へのページをご確認ください。

損害賠償請求を検討できる場合

投稿内容によって会社や店舗の信用が傷つき、実際に損害が発生している場合には、投稿者に対する損害賠償請求を検討できる場合があります。

もっとも、損害賠償請求をするには、投稿内容、権利侵害の有無、投稿者の特定、損害の内容、投稿と損害との関係などを確認する必要があります。問い合わせや予約の減少、取引先からの問い合わせ、採用への影響などがある場合でも、どのように立証できるかが問題になります。

損害賠償や謝罪要求について詳しく検討したい方は、損害賠償請求・謝罪要求のページもご覧ください。

悪質クレームやカスハラから口コミ投稿につながる場合

会社や店舗への悪い口コミは、通常の利用者の不満として投稿される場合もありますが、悪質クレームやカスハラの延長として投稿されることもあります。

たとえば、過度な返金要求や謝罪要求に応じなかったところ、口コミやSNSへの投稿をほのめかされたり、実際に投稿されたりする場合があります。このようなケースでは、口コミだけを切り離して見るのではなく、クレーム対応の経緯、要求内容、録音やメール、従業員への影響も含めて整理する必要があります。

悪質クレームやカスハラが関係している場合は、カスハラ・クレーム対応のページもご確認ください。

削除・開示・損害賠償の進め方

会社や店舗の誹謗中傷・口コミ対策では、投稿を削除するのか、投稿者を特定するのか、損害賠償まで検討するのかによって、進め方が変わります。いずれの場合も、まず証拠を保存し、投稿内容を法的に確認することが大切です。

会社側・事業者側として注意したいこと

誹謗中傷や悪い口コミを見つけると、すぐに反論したくなることがあります。しかし、感情的な返信や投稿者への直接連絡は、状況を悪化させる可能性があります。

特に、口コミへの返信で顧客情報や詳しい取引内容を書いてしまうと、別の問題が生じる可能性があります。返信をする場合は、閲覧者にどのように見えるか、守秘義務や個人情報の問題がないか、会社として一貫した対応になっているかを確認することが大切です。

また、従業員個人が投稿に反応したり、私的なアカウントで反論したりすることは避けた方がよい場合があります。会社や店舗として、誰が対応するのか、どのような文面にするのかを整理してから対応することをおすすめします。

顧問契約でなくても、口コミ対策だけ相談できます

「顧問契約までは考えていないが、今回の口コミや投稿だけ相談したい」という場合でも、スポット相談は可能です。投稿内容、証拠、削除の可能性、開示の必要性、返信方針などを確認し、今後の対応を整理します。

一方で、店舗やサービス業でクレーム対応や口コミ対応が継続的に発生する場合、顧問弁護士を検討する意味があります。口コミ、カスハラ、労務、契約書、取引先対応などを継続的に相談したい方は、顧問弁護士をお探しの方へのページもご確認ください。

プロスペクト法律事務所で対応できること

プロスペクト法律事務所では、千葉県弁護士会所属の弁護士坂口靖が、会社の誹謗中傷・口コミ対策、カスハラ・クレーム対応、企業法務、顧問弁護士、契約書チェック、取引先トラブル、労務問題などのご相談に対応しています。

会社や店舗の口コミ対策では、削除できるかどうかだけでなく、投稿者特定の必要性、損害賠償請求の見通し、口コミへの返信方針、従業員への影響、今後の再発防止まで含めて考える必要があります。事案に応じて、現実的な対応方針を整理します。

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