カスハラ・クレーム対応

カスハラ・悪質クレームは、現場だけに背負わせないことが大切です

店舗、クリニック、サービス業、建設業、不動産業、士業、個人事業などでは、顧客や利用者との距離が近く、クレーム対応が現場任せになってしまうことがあります。しかし、過度な要求や威圧的な言動が続くと、従業員の負担が大きくなり、退職、休職、職場環境の悪化につながる可能性があります。

もちろん、商品やサービスに問題があった場合には、事業者として誠実に確認し、必要な説明や対応を行うことが大切です。ただし、正当な範囲を超えた要求にまで無制限に応じる必要があるとは限りません。

プロスペクト法律事務所では、法律的にどのような対応が検討できるかだけでなく、従業員を守るための記録化、対応窓口の整理、今後の連絡方法、口コミやSNS投稿への対応も含めて、現実的な方針を一緒に整理します。企業法務全体のご案内は、千葉で企業法務・顧問弁護士をお探しの方へのページでもご確認いただけます。

このようなカスハラ・クレーム対応をご相談いただけます

カスハラ・悪質クレームは、電話、来店、メール、SNS、口コミ、取引先対応など、さまざまな形で起こります。千葉でカスハラ対応を弁護士に相談したい方は、ご自身の状況に近い項目から確認してください。

まず確認しておきたい資料・記録

カスハラ・クレーム対応では、相手の言動や要求内容を後から説明できるようにしておくことが重要です。記録がないまま対応を続けると、事実関係が曖昧になり、会社としての判断が難しくなることがあります。

正当なクレームとカスハラを分けて考える

クレームがあるからといって、すべてを拒否すればよいわけではありません。商品やサービスに問題があった場合、事業者として事実関係を確認し、必要に応じて説明、交換、返金、再発防止などを検討する必要があります。

一方で、問題の程度に比べて過大な金銭要求をする、従業員に人格攻撃をする、長時間拘束する、店内で大声を出す、SNSや口コミへの投稿をちらつかせるなどの場合には、対応範囲を整理する必要があります。

重要なのは、「お客様だからすべて受け入れる」「悪質だから一切対応しない」と二択で考えないことです。どこまでが正当な対応で、どこからが過度な要求なのかを、事実関係に基づいて判断することが大切です。

電話・来店・メール対応の方針を決める

カスハラ対応では、現場の従業員がその場その場で判断し続けると、対応が不安定になり、負担も大きくなります。会社や店舗として、誰が対応するのか、どの連絡手段にするのか、どの段階で上司や弁護士に引き継ぐのかを決めておくことが重要です。

たとえば、長時間の電話には対応時間を区切る、同じ内容の問い合わせには書面やメールで回答する、威圧的な言動がある場合には複数名で対応する、来店での面談は録音や記録を残す、といった方法を検討できる場合があります。

ただし、録音や撮影、退去要請、警察への相談などは、状況に応じて慎重に判断する必要があります。相手方の言動、場所、従業員への危険、営業への影響などを踏まえて、対応方針を整理します。

過度な金銭要求・無償対応を求められた場合

カスハラ・悪質クレームでは、返金、値引き、慰謝料、無償修理、追加サービス、従業員への処分など、さまざまな要求がされることがあります。

その要求に応じる必要があるかどうかは、商品やサービスに問題があったのか、契約内容はどうなっているのか、相手方に実際の損害があるのか、金額が相当か、これまでどのような対応をしてきたかによって異なります。

一度安易に過度な要求に応じてしまうと、同じ相手からさらに要求が続く可能性もあります。対応する部分と拒否する部分を整理し、必要に応じて書面で回答することも検討できます。

口コミ・SNS投稿をされた場合

クレーム対応の中で、Google口コミ、SNS、掲示板、ブログなどに投稿されることがあります。事実に基づく意見や感想にとどまる場合もあれば、事実と異なる内容、従業員個人への攻撃、会社や店舗の信用を傷つける内容が含まれる場合もあります。

投稿内容によっては、削除請求、発信者情報開示請求、損害賠償請求などを検討できる場合があります。ただし、すべての悪い口コミを削除できるわけではありません。投稿内容、掲載媒体、証拠の有無、事実関係を確認する必要があります。

会社や店舗の口コミでお困りの方は、会社の誹謗中傷・口コミ対策のページをご確認ください。ネット上の投稿全般については、誹謗中傷・ネットトラブルのページでもご案内しています。

従業員を守るための会社側対応

カスハラ・悪質クレームは、対応した従業員に大きな負担を与えることがあります。従業員が一人で対応し続けると、精神的な負担が蓄積し、退職、休職、職場環境の悪化につながる可能性があります。

会社側としては、従業員からの相談を受け止め、対応を個人任せにしないことが大切です。対応窓口を変更する、複数名で対応する、対応時間を制限する、録音や記録を残す、必要に応じて相手方へ対応方針を明確に伝えるなど、事案に応じた対応を検討します。

カスハラによって従業員の退職、休職、職場環境の悪化が生じている場合は、労務問題・従業員トラブルのページもご確認ください。

警察への相談や出入り禁止を検討する場面

店内や事務所で大声を出す、従業員を脅す、退去を求めても居座る、物を壊す、暴力を示唆するなどの場合には、安全確保を優先する必要があります。状況によっては、警察への相談や通報を検討すべき場合があります。

また、来店や連絡を制限したい場合には、相手方の言動、事業への影響、過去の対応経過を整理したうえで、どのような形で通知するかを検討します。出入り禁止や連絡制限を行う場合でも、感情的な言い方を避け、対象となる行為や今後の対応窓口を明確にすることが大切です。

ただし、警察への相談、退去要請、出入り禁止、損害賠償請求などが適切かどうかは、具体的な事情によって異なります。事案ごとに、安全性、営業への影響、証拠の有無を踏まえて検討する必要があります。

カスハラ対応の流れ

カスハラ・悪質クレームでは、場当たり的に対応し続けるのではなく、段階を踏んで方針を整理することが大切です。対応を急ぐ場面もありますが、まずは事実関係と記録を整えることで、会社として判断しやすくなります。

顧問契約でなくても、カスハラ対応だけ相談できます

「顧問契約までは考えていないが、今回の悪質クレームだけ相談したい」という場合でも、スポット相談は可能です。現在のクレーム内容、相手方の要求、これまでの対応、従業員への影響を確認し、今後の対応方針を整理します。

一方で、店舗やサービス業などでクレーム対応が継続的に発生する場合、契約書、利用規約、労務問題、口コミ対策も含めて継続的に相談できる体制を検討する意味があります。顧問弁護士については、顧問弁護士をお探しの方へのページをご覧ください。

プロスペクト法律事務所で対応できること

プロスペクト法律事務所では、千葉県弁護士会所属の弁護士坂口靖が、カスハラ・クレーム対応、労務問題、企業法務、顧問弁護士、契約書チェック、取引先トラブル、売掛金・債権回収、会社や店舗の口コミ・誹謗中傷などのご相談に対応しています。

カスハラ対応では、相手方を一方的に悪者にするのではなく、正当なクレームと過度な要求を分け、会社や店舗としてどこまで対応するかを整理することが大切です。従業員を守りながら、事業の信用と現場の安全を確保するため、事案に応じた現実的な方針を検討します。

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