Google口コミの削除・対応

Google口コミで悪質な投稿をされた方へ

Google口コミは、多くの人が店舗や会社を選ぶときに参考にする情報です。そのため、事実と異なる口コミ、個人情報を含む口コミ、従業員や代表者を攻撃する口コミ、営業妨害につながるような口コミが投稿されると、問い合わせ、予約、取引、採用、地域での評判に影響することがあります。

もっとも、低評価や厳しい意見があるだけで、直ちに違法になるわけではありません。実際の体験に基づく感想や評価として扱われる可能性がある投稿もあります。削除や法的対応を検討するには、その口コミのどの部分が事実と異なるのか、名誉や信用を害するのか、プライバシー侵害にあたる可能性があるのかを整理する必要があります。

プロスペクト法律事務所では、千葉県弁護士会所属の弁護士坂口靖が、Google口コミの内容を確認し、削除申請、証拠保存、発信者情報開示請求、損害賠償請求、口コミへの返信方針などを分かりやすく整理します。誹謗中傷・ネットトラブル全体の案内は、千葉で誹謗中傷・ネットトラブルにお困りの方へのページもご確認ください。

Google口コミは、低評価というだけでは削除が難しい場合があります

Google口コミについては、Googleのポリシーに違反する口コミであれば、報告して削除を求めることを検討できます。一方で、「内容に納得できない」「気に入らない」「低評価を付けられた」という理由だけでは、削除が認められない場合があります。

たとえば、実際の利用者が自身の体験に基づいて感想を書いている場合、それが事業者にとって厳しい内容であっても、直ちに削除対象になるとは限りません。重要なのは、口コミが単なる意見や感想なのか、事実と異なる内容なのか、権利侵害やポリシー違反にあたる可能性があるのかを分けて考えることです。

削除を検討できる可能性がある口コミの例

Google口コミの削除を検討できるかは、個別の内容によって異なります。一般的には、次のような口コミについて、Googleのポリシー違反や権利侵害が問題になる可能性があります。

ただし、上記に当てはまりそうに見えても、必ず削除できるとは限りません。投稿全体の文脈、証拠、Googleの判断、裁判手続の必要性などを踏まえて検討する必要があります。

まずは証拠を保存してください

Google口コミへの対応では、削除申請をする前に、問題となる口コミの証拠を保存しておくことが重要です。口コミが削除された後に、損害賠償請求や発信者情報開示請求を検討したくなっても、投稿内容や投稿者名、日時などが確認できないと難しくなる場合があります。

• 問題となる口コミのスクリーンショット
• 投稿者名、アイコン、プロフィール画面
• 投稿日時、星の数、口コミ本文
• 店舗名・会社名が分かる画面
• 口コミへの返信をした場合は、その内容
• 同じ投稿者による他の投稿が分かる画面
• 予約キャンセル、問い合わせ減少、取引先対応などへの影響を整理した資料

Google口コミの問題は、単に「削除できるか」だけでなく、投稿者を特定する必要があるか、損害賠償請求を検討するか、刑事告訴を考えるかによって進め方が変わります。投稿者を特定したい場合は、発信者情報開示請求のページも参考になります。

Google口コミへの主な対応方法

Google口コミへの対応は、口コミの内容や目的によって変わります。削除を求めるだけでなく、返信、発信者情報開示請求、損害賠償請求、刑事告訴などを検討する場合があります。

口コミへの返信は、慎重に行う必要があります

Google口コミへの返信は、店舗や会社の姿勢を示す手段になる一方で、内容を誤ると新たなトラブルにつながることがあります。特に、相手が誰か分かっている場合でも、個人情報や来店・相談内容を詳しく書くことには注意が必要です。

返信では、感情的な反論や相手への攻撃を避け、第三者が見ても落ち着いた対応に見える文章にすることが大切です。「事実ではありません」とだけ書くのではなく、守秘義務や個別事情に触れすぎない範囲で、冷静に対応する姿勢を示すことを検討します。

会社・店舗の信用を守るために考えるべきこと

Google口コミは、飲食店、美容室、医療機関、士業、教室、地域の会社など、来店や問い合わせに直結する業種で特に影響が大きくなることがあります。悪質な口コミが残り続けることで、顧客や取引先に誤解を与える可能性があります。

ただし、悪い口コミをすべて消すことだけが最善とは限りません。削除申請をするのか、返信で対応するのか、投稿者を特定するのか、法的請求を検討するのか、事業全体への影響を踏まえて判断する必要があります。

会社・店舗への口コミでお困りの方は、会社・店舗への誹謗中傷のページも参考になります。継続的な事業上の相談が必要な場合には、企業法務・顧問弁護士のページもご確認ください。

法的対応を検討する場合

Google口コミが事実と異なる内容で、名誉や信用を害している可能性がある場合には、削除申請だけでなく、発信者情報開示請求、損害賠償請求、刑事告訴などを検討できる場合があります。

もっとも、法的対応を取れば必ず削除できる、必ず投稿者を特定できる、必ず損害賠償が認められるというものではありません。投稿内容、証拠、閲覧範囲、被害の程度、相手方の情報、手続上の要件を踏まえて、現実的な見通しを確認することが大切です。

刑事事件としての対応を検討したい場合は、刑事告訴の手続きのページもご確認ください。

弁護士に相談するメリット

Google口コミへの対応では、口コミの削除申請をするだけでなく、証拠保存、返信の可否、投稿者特定、損害賠償請求、刑事告訴などを含めて、全体の方針を整理することが重要です。

弁護士に相談することで、口コミのどの部分が法的に問題となり得るのか、どの対応を優先すべきか、返信をする場合にどのような点に注意すべきかを整理しやすくなる場合があります。ただし、弁護士に依頼すれば必ず口コミを削除できるというものではありません。

プロスペクト法律事務所では、千葉県弁護士会所属の弁護士坂口靖が、刑事事件、交通事故、誹謗中傷、企業法務、民事事件などの法律相談に対応しています。弁護士坂口靖の経歴や対応方針については、弁護士紹介をご確認ください。

相談前に整理しておきたい資料

ご相談の際には、口コミの内容と事業への影響が分かる資料があると、方針を検討しやすくなります。すべてがそろっていなくても相談は可能ですが、次のような資料を可能な範囲で保存しておくことをおすすめします。

• 問題となるGoogle口コミのスクリーンショット
• 投稿者名、投稿日時、星の数が分かる画面
• 店舗名・会社名が表示されている画面
• 口コミのURLや共有リンク
• 口コミへの返信をした場合は、その内容
• 相手方が分かっている場合は、これまでの関係ややり取り
• 予約キャンセル、問い合わせ減少、取引先対応などへの影響が分かる資料
• 削除、返信、投稿者特定、損害賠償、刑事告訴のうち、何を希望しているかを整理したメモ

相談までの流れを確認したい方は、ご相談から解決までの流れをご覧ください。費用が不安な方は、弁護士費用のページもあわせてご確認ください。プロスペクト法律事務所の全体案内は、トップページからもご覧いただけます。